WAARDERING ONDUIDELIJK WIJKONDERSTEUNINGSTEAMS SCHIEDAM

SCHIEDAM- Het is niet duidelijk hoe inwoners van Schiedam het afgelopen jaar de wijkondersteuningsteams (WOT’s) hebben gewaardeerd. In de ‘rapportage 2021’ ontbreekt de indicator klantervaring. De klantervaring en de mate van tevredenheid van bewoners is een belangrijke indicator voor hoe de WOT’s het doen.

De organisatie streeft naar een gemiddeld rapportcijfer van (minimaal) een 7,5 voor de dienstverlening. Sinds de start van de WOT’s zijn drie ervaringsonderzoeken uitgevoerd. De rapporten zijn verschenen in 2016, 2017 en 2018. Uit de laatste rapportage, die is uitgevoerd door het kenniscentrum van de gemeente, blijkt dat over vrijwel de gehele linie de tevredenheid over de WOT’s is toegenomen. Het gemiddelde rapportcijfer van de zes onderdelen is een 7,6.

Het kenniscentrum zou een nieuw onderzoek uitvoeren in 2020, maar vanwege de crisis (veroorzaakt door de aanhoudende lockdown) is het onderzoek verplaatst naar 2021. Op dit moment is niet duidelijk wanneer het onderzoek kan worden uitgevoerd.

Volgens de opstellers van de rapportage geeft het aantal klachten ook een indicatie over hoe de WOT’s het doen. Dit aantal is sinds de start van de WOT’s vrij constant en ligt tussen de vijf en tien klachten per jaar. Ongeveer de helft hiervan wordt gegrond verklaard. Als iemand een klacht indient wordt eerst gekeken of de klacht eenvoudig en snel kan worden opgelost samen met de verantwoordelijk gebiedsmanager en de klant. Als dit niet lukt, volgt de gemeentelijke klachtenprocedure. De klager krijgt schriftelijk reactie op de klacht en kan naar de ombudsman stappen als hij of zij niet tevreden is met de uitkomst. Dit is tot op heden niet gebeurd. De meeste klachten gaan over wachttijd, wijze van communiceren en onvrede over de ondersteuning.

In 2020 zijn 2.236 nieuwe hulpvragen bij de wot’s binnengekomen die hebben geleid tot het opstarten van een traject. In het afgelopen jaar zijn in totaal 3.211 personen door de WOT’s ondersteund. Ten opzichte van 2019 is het aantal trajecten en indicaties vrijwel gelijk gebleven. Alleen het aantal Wmo hulpvragen bij de WOT’s is duidelijk afgenomen. Dit houdt direct verband met de beperking van de inloop op de locaties door de lockdown. Vanwege de beperkte inloop bij de WOT’s zijn veel Wmo hulpvragen rechtstreeks bij ROGplus binnengekomen en daar afgehandeld.